提出请求
业务人员提交账号、故障、安装等 IT 事项。
它做什么
业务部门可以提交 IT 事项，由服务台按工单分派和处理，并跟踪进度。它是企业服务中的配套能力，用来管理内部 IT 请求，而不是生产执行或医院物资系统。
上方服务台列表为示意，不是客户现场截图。如需了解与现有环境如何配合，请申请演示或致电 0512-58163970。
分派处理
服务台领取或分派工单，按项处理。
跟踪关闭
处理进度可查，完成后关闭工单。
配合运维
需要时，可与监控告警一起作为运维工作入口。
适用场景
报修和变更要有记录、有去向
IT 服务管理用于受理、分派和跟踪信息技术请求。如果报修、账号变更和设备问题只在口头或聊天里传递，就很难知道一件事到了谁那里、有没有处理完。
系统让请求进入可跟踪的流程，处理过程留有记录。它属于企业服务，实施时对着信息技术岗位和提出请求的部门来。
能力清单
模块如何在现场用起来
请求受理
把报修、变更等请求登记进流程，而不是只留在即时通讯里。
分派与处理
请求分派到相应岗位，处理过程可以跟踪。
记录与回顾
完成或未完成的状态留在系统里，便于核对，而不是事后回忆。
适配角色
谁来使用
信息技术岗位
受理、分派和处理请求，并维护处理记录。
提出请求的部门
提交报修或变更，并查看处理进展。
交付路径
从调研到运维，按同一条路径交付
需求调研、方案设计、系统研发、实施上线、业务培训、运维服务，是对制造、医疗和运输都适用的路径。IT 服务管理的实施从现有请求怎么提出、怎么流转摸起，再把受理和跟踪交到信息技术岗位。
- 01
需求调研
到车间、仓库、医院或厂区门口，摸清现有流程、约束条件和真正要解决的问题，而不是只听转述。
- 02
方案设计
明确实施范围、和现有系统的接口、上线顺序和现场切分，把能做的与暂缓的写清楚。
- 03
系统研发
按方案开发可在现场使用的系统，界面和流程对着一线的操作来，而不是只对着汇报材料。
- 04
实施上线
部署、迁移必要的数据，并切换到日常使用，陪伴现场度过切换期。
- 05
业务培训
把操作交给一线岗位，而不是只交给信息部门。班组、科室或门岗要能独立完成日常动作。
- 06
运维服务
上线之后继续保障系统稳定运行，处理使用中的问题和必要的调整。